パンデミックがデジタルエクスペリエンスの基準をどのように引き上げたか

2020年3月にCOVID-19のパンデミックが世界を襲ったとき、店舗での買い物は選択肢から消え、多くの消費者にとって、これはオンライン購入への切り替えを意味しました。家具、パソコン、テレビなど、COVID以前であれば実店舗で購入したであろう、大型で高価なアイテムであってもです。このシフトにより、対面販売プロセスにギャップが生じ、顧客体験をパーソナライズするための重要な機会が排除されました。顧客とのやり取りに対するこれらの変化は、今後も継続することが予想されるため顧客がどのように企業と関わりたいかを再考することが重要です。

高いリスク:OpenText™が委託した最近の消費者調査によると、回答者の59%にとって、パーソナライズされたデジタルエクスペリエンスがリピーターになるために不可欠でした。対面でのやり取りが不可能だったこの1年余りで、卓越したデジタルカスタマーエクスペリエンスを提供できることが、顧客ロイヤルティを獲得するために重要になりました。

調査結果:パーソナライズされたデジタルエクスペリエンスは、定着率を高めるために不可欠です

弊社の調査結果は、パンデミックが顧客のブランドへの期待をどの程度変えたか、そしてCOVID後の合理化されたデジタルエクスペリエンスがますます重要であることを示しています。回答者の62%が、パンデミックの間にブランドとデジタルでやり取りする方法が変わったと述べています。これは、進化する顧客のニーズに適応することが必要であり、ブランドと顧客の実質的なコミュニケーションの変革を示しています。

変化したのは顧客とのやり取りだけではありません。回答者の65%は、パンデミックによりブランドのデジタルエクスペリエンスに対する期待も変化したと述べています。対面ではなく、デジタルでブランドと関わった1年後、顧客は企業のデジタル製品にますます期待するようになっています。

顧客は、ストレスのない体験を提供し、個々のパーソナライズされたニーズを満たすデジタルエクスペリエンスを求めています。回答者の56%は、コミュニケーションの好みを理解し、尊重するブランドからのみ購入すると回答しています。

優れたデジタルカスタマーエクスペリエンスを提供することは、売り上げを左右する可能性があります。回答者の44%は、オンラインで優れたエクスペリエンスを提供する企業とだけやり取りすると述べ、28%は、エクスペリエンスが優れていなければ、そのブランドをまったく利用しないと述べました。これは、回答者の72%にとって、優れたデジタルカスタマーエクスペリエンスを持つことが購入決定の重要な要素であることを意味します。

幸いなことに、期待が高まるにつれ、顧客からの信頼を獲得する機会が生まれます。実際、調査回答者の66%は、個客のように対応してくれたブランド、つまり真にパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを提供したブランドから再度購入する可能性が高いと回答しました。

デジタルエクスペリエンスプラットフォームへの投資

これらの回答は、顧客体験の継続的な傾向を示しています。特にデジタルオファーに関して、顧客の期待は絶えず高まっています。卓越したデジタルカスタマーエクスペリエンスを提供できることが、今や重要な差別化要因となっています。

しかし、すべてのチャネルとデバイスに魅力的なデジタルエクスペリエンスを提供することは簡単ではありません。カスタマージャーニーを管理するためのテクノロジーへの投資は、多くの企業にとって重要な優先事項になりつつあります。実際、IDCは企業が2020年にカスタマーエクスペリエンステクノロジーとサービス5,530億ドル以上費やすと見積もっています

デジタルエクスペリエンスプラットフォームは、企業がカスタマージャーニーのすべての重要なタッチポイントに対応するリッチでパーソナライズされたコミュニケーションを開発および提供するのに役立ちます。デジタルエクスペリエンス戦略をサポートする、デジタル資産管理コンテンツ管理といったデジタルテクノロジーにより、企業はあらゆるデバイスのオーディエンスに共鳴するパーソナライズされたエクスペリエンスを作成し、販売、エンゲージメント、および支援の新しい方法で変化する顧客の期待に適応できます。

このブログ投稿にアクセスして、調査結果の詳細をご覧いただき、OpenText™エクスペリエンスプラットフォームの詳細をご確認ください。

この調査は20214、英国、ドイツ、フランス、スペイン、イタリア、米国、カナダ、ブラジル、日本、インド、オーストラリア、シンガポールで27,000人の消費者に対して匿名で実施されました。

関連資料

調査をまとめた日本語のホワイトペーパーをダウンロードできます。

【ホワイトペーパー】
「コロナ後のデジタル・エクスペリエンスに関する実態調査」
~ブランドに対する顧客の期待は、パンデミックにより、どのように変化したのか?~

https://digital-tech-insight.jp/opentext/resources/dam_dxp_survey2021/

【ブログ】
Omdia社が調査報告書でOpenTextをDXP(デジタルエクスペリエンスプラットフォーム)のリーダーに選出

https://blogs.opentext.jp/omdia-universe20-jp/

【セミナー動画】
コロナ禍における全社規模での効率的なWeb運用見直しセミナー~グローバルでトップを走り続けるCMS、TeamSiteの最新アップデート~

https://digital-tech-insight.jp/opentext/videos/webinar_cem_202103/

関連記事

Back to top button