OpenText Exstreamで、NAVがカスタマーコミュニケーション基盤を統合

市民へのサービスをデジタル化しながら、コストを大幅に削減

ノルウェー労働福祉管理局(Norwegian Labour and Welfare Administration: NAV)は、ノルウェーの300万人を超える国民に、毎年2,000万件を超える情報を送付しています。NAVは、失業手当、勤労手当手当、疾病手当、年金、児童手当、介護手当手当を通じて、国家予算の3分の1を管理しています。費用に見合う価値、一貫したサービス、明確な情報を提供することは、その使命の中心です。

NAVは、情報の配信コストを削減し、Eメール、SMS、オンラインセルフサービス、モバイルアプリケーション、昔ながらの印刷物など、市民が望む情報配信チャネルを選択できるようにしたいと考えていました。NAVは外部の業者への依存が大きく、複数のCCM (Customer Communications Management)プラットフォームを使用していたため、情報のテンプレートに変更が必要となった際には、遅延が発生していました。

「私たちはカスタマーコミュニケーションをコントロールし、ドキュメントテンプレートへのわずかな変更でも起こっていた遅延を減らすとともに、大幅にコストを削減したいと考えていました。慎重に検討した結果、現在と将来のニーズに最もマッチしていると判断したOpenText Exstream™の単一プラットフォームに統合することを決定しました。」と、NAVのチームリーダーであるHalldor Skattebo氏は語っています。

NAVは、外部でのドキュメントテンプレート作成とメンテナンスのコストを廃止することで、年間数百万ノルウェークローネを削減できるだけでなく、もはや余分となる他のCCM(帳票)プラットフォームのメンテナンスとサポートも不要になります。

そのコミュニケーションの約90%でデジタル化を見込んでいることから、今やNAVはデジタルトランスフォーメーションのリーダーと見なされています。より詳細についてはSuccess story (PDF)、またはこちら(英語)をお読みください。

(当ブログは2018年11月23日に米国で発表された Consolidating customer communications platforms at NAV with OpenText Exstreamブログ記事の抄訳です)

Bruna Pacheco

Bruna is a Customer Marketing Manager at OpenText. She is based in London, UK, and manages customer references activities, user groups and the loyalty program OpenText Elite for the EMEA region.

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