2016年にOpenTextに加わったエンタープライズCCM (Customer Communication Management) ソリューションであるExstreamについて、「公開されている情報が少ない」とお叱りをいただくことがあります。確かにまとまった情報は公開されておらず、またマニュアル等に記載されている個別機能の説明では、結局何ができるのか、分かりにくいようです。これから何回かに渡って、できるだけ分かりやすく解説していきたいと思います。
連載第1回はインサイドというより、ビジネスという外側から見た特徴を簡単に振り返ります。
ExstreamはCCMソリューション。ではCCMとは?
CCM (Customer Communication Management – Wikipedia)は、顧客とのコミュニケーションをより良いものにしていく、ITを活用したビジネスの取り組みです。コミュニケーションは情報を伝えるものであり、印刷されたものを指すニュアンスが強い「帳票」と重なるところはありますが、同じではありません。ビジネスから見た機能的な特徴は、より良いコミュニケーションを提供するために必要なものです。
特徴1: 分かりやすいビューティフルなデザインで、ドキュメント一式を
フォントやカラー、グラフィックスや段組みなど、Exstreamなら一切の制約なく、ユニバーサルでビューティフルなコミュニケーションデザインを、簡単に製作できます。高齢者にも、誰にでも分かりやすく情報を伝え、意図したポイントへと自然に注意を誘導します。
コミュニケーションは1ページのシンプルなものとは限りません。大切な情報をしっかり伝えるために、複数のレイアウトからなる一式のドキュメントとなることも普通です。例えば保険設計書のような複雑な内容であっても、Exstreamを使って各ページのデザインを向上できるだけでなく、全体を通して分かりやすく、必要なページに誘導することができます。
また読み上げに対応するアクセシビリティや多言語への対応で、多様なニーズに応えます。
特徴2: パーソナライゼーション
究極の分かりやすさを探求すると、ひとりひとりに最適な情報を提供する、パーソナライゼーションに行きつきます。顧客の契約内容や選択されているオプション、年齢や地域などの属性、契約期間やビッグデータ分析結果など、さまざまな情報に基づいて、最適な情報を組み込み、不要な情報を除くことができます。Webでは当たり前の施策を、印刷でも提供することができます。
特徴3: マルチチャネル － Web、Eメール、モバイルへも
顧客へのコミュニケーションが印刷だけの時代ではありません。Exstreamは単一のデザイン、単一のアプリケーションから、複数の出力を生成することができます。レスポンシブなHTMLで、多様なモバイルデバイスにも対応。
その他、アーカイブ用のTIFFやPDF/A-2、印刷用のPostScriptやPDF/VT、WORD (DOCX)など、用途に応じた多様な出力を同時に生成することができます。
特徴4: インタラクティブ
インタラクティブとは、バッチ、オンライン(オンデマンド)に続く、第三のユースケースです。バッチでは大量の顧客向けコミュニケーションを、まとめて生成します。オンライン(オンデマンド)では、必要なタイミングで、通常ひとつのコミュニケーションを生成します。どちらも生成したら、あとは印刷などの配信に向かうだけです。インタラクティブは生成されたコミュニケーションの基本形を、人間が対話的に編集して、最終的なカタチに仕上げていくものです。
典型的なユースケースのひとつが、損害サービスでの書類作成。システム上のデータに基づいて基本的な情報が組み込まれた書類に対して、事故の状況に応じて、必要な送付または返送書類を対話的に選択すると自動的に該当用紙や資料が組み込まれ、選択したオプション等に応じて自動的に金額が算出されます。コンプライアンスに沿った表現で統一する一方、ぬくもり感のあるコメントを追記することもできます。
特徴5: マーケティング
ExstreamでいわゆるDMの製作も可能です。一律の内容ではなく、パーソナライゼーションで顧客ひとりひとりに最適なオファリングを、クロスチャネルで同時に提供することができます。あるいはオンラインでの行動を郵送でフォローしたり、納品書に関連するおススメを組み込むこともできます。
またページ上の余白(ホワイトスペース)や郵送重量を生成時に把握して、最適なキャンペーンコンテンツを組み込む、トランスプロモも可能。利用明細など、開封率の高いトランザクショナルなドキュメントからクロスセリング、アップセリングにつなげることができます。
特徴6: TCOを下げ、スピードアップ
アプリケーションのライフサイクル全体では、初期開発に対してメンテナンスの負担が大きいのが一般的です。Exstreamは変更や更改の負担を下げ、コスト削減と同時に変化に対応するビジネスのスピードを加速します。似たようなデザインの出力を集約して、出し分ける(カスタマイズ)ことで対応すれば、アプリケーションのコンソリデーションが可能。Exstreamのお客様の多くが、1/3から1/10のテンプレート削減に成功しています。
さらにシステム別、バッチ/オンライン別のツールをExstreamの基盤に統合するコンソリデーションで、ITコストも下げると同時に、変更も集中化できます。
次回はこのような特徴を裏付ける、ユニークなテクノロジーについて解説させていただきます。