過去1年間で、私たちは友人や家族、同僚とのコミュニケーション方法を大きく変えました。このような変化は、消費者とブランドの交流にも大きな変化をもたらしています。消費者はブランドとどのように接するのか、そしてそのブランド、つまりあなたの会社は、顧客とどのように関わるのか、この時代に必要なソリューションをアナリストの分析から紹介します。
デジタルシフトの加速
最近の世界的な変化は、デジタルトランスフォーメーションの取り組みを加速させ、カスタマーコミュニケーションの世界を変えました。オムニチャネル・コミュニケーションやソーシャル、ウェブ、SMSチャネルを介したインタラクティブな対応への顧客期待の高まりにより、ITソフトウェアも、こうした課題に対応するための進化を遂げています。
OpenText Customer Experience Management Story
https://www.youtube.com/watch?v=xsGpl1VL7gQ
企業が顧客満足度改善に向けて、ITに期待するのは次の点です。
- インテリジェントなインタラクティブ・コミュニケーションを最大限に活用し、デジタルコミュニケーションへの移行を加速させる。
- ロイヤルカスタマーとの関係を強化し、新規カスタマーとの関係を構築するために、高度にパーソナライズされたコミュニケーションでカスタマーの離脱を減らす。
では、利用可能なITソリューションにはどのようなものがあるのでしょうか。また、自社特有の課題に適したソリューションはどれでしょうか。
アナリストによる評価
IDCとAspireの2つのアナリストレポートは、各ベンダーの状況が包括的に評価されており、いずれもOpenTextをリーダーとして位置づけています。これらのレポートは、OpenText™ のカスタマーコミュニケーションマネジメント（CCM）戦略や製品の強みを第三者が検証したものです。
IDC MarketScape for Customer Communications Management 2020 Vendor Assessment（2020年3月）では、その強みと機能の幅広さから、OpenTextをリーダーに指名しています。
「SAPやGuidewireなど、企業のビジネスアプリケーションにすぐに使えるディープインテグレーションと、幅広いパートナーエコシステムを持つOpenTextは、企業の幅広いユースケースをサポートすることができます」（IDC Enterprise Content Strategiesプログラムのリサーチディレクター、Marci Maddox氏）
Aspire 2021 CCM Leaderboard（2021年5月）では、総合的なCCMリーダーとしてOpenTextが評価されました。
「OpenTextは、世界中のエンタープライズを対象に、一流のカスタマーコミュニケーションおよびデジタルエクスペリエンス製品を広く展開しています。同社はクラウドへの移行を加速し、CCM製品の大部分でインターフェイスを見直し、より幅広いExperience Platformに対してCCM機能を統合しつつ、AIへの取り組みも向上させています。今後数年間のCCM市場を形成し続ける上で、極めて優位なポジションを確立していくでしょう。」 Aspire社創業者兼CEO、Kaspar Roos氏
IDC レポートの抜粋を無料でダウンロードできます。Aspire レポートへのアクセスはこちらから。
OpenTextのCCM ソフトウェア
OpenTextのカスタマーコミュニケーション（CCM ）ソフトウェアは、カスタマーエンゲージメントを促進しながらコミュニケーションの合理化と自動化を行い、既存のビジネスアプリケーションとのシームレスな統合も支援します。CCM ソフトウェアを利用すれば、レターやインボイス、請求書、ステートメント、その他顧客との取引文書などをデジタル／アナログ問わず複数のチャネル向けに高度にターゲット化された形で作成、管理、提供することができるのです。
デジタルエクスペリエンス 一生涯の顧客をつくる
OpenText™ Experience Platform
カスタマーコミュニケーション管理 (CCM) ソフトウェア
OpenText Exstream