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カスタマーコミュニケーション管理(CCM)とは?

組織は常に、顧客のニーズを把握しながら、顧客とのシームレスで継続的なコミュニケーションを行う必要があります。これは、顧客体験の向上に役立ち、結果としてエンゲージメントの向上と収益の増加につながります

CCMの定義

カスタマーコミュニケーション管理(CCM)とは、組織が顧客に対して、一貫してパーソナライズされた“個客体験”を提供するための手法です。それは、Webサイト、電子メール、ショートメッセージ、郵便やファックスなどの印刷文書まで、複数のチャネルにわたる顧客コミュニケーションの作成から配信までを一貫して管理することで、企業に対する顧客のブランドイメージを改善させます。

CCMは顧客や組織にとってどのようなメリットがあるのでしょうか?

CCMの促進により、組織は1つのプラットフォーム上で顧客とのコミュニケーションを管理することができます。コミュニケーションの内容は、組織内の複数の部署で閲覧、追跡、管理することができるため、リアルタイムで多次元的な顧客行動の追跡に役立ちます。主なメリットは以下の通りです。

  1. 大量の顧客に向けた通信をOne-to-Oneにカスタマイズ。
  2. 簡素化され自動化された文書作成。
  3. 強化され洗練されたコミュニケーション。

従来のアプローチ

従来、組織内の異なる部門は、各部門が他の部門がいつ何をしているかについての知識を持たずに、顧客とコミュニケーションをとっていました。これにはいくつかの問題点があります。

統一されたコミュニケーション管理でより良い選択肢を

統制のとれたアプローチは、上記の課題を克服するのに役立つでしょう。顧客プロファイルに基づき、複数の関係者が統一されたビューをもつCCMプラットフォームは、顧客に適時適切な情報を提供するのに役立ちます。複数のチャネルとプラットフォーム上でコミュニケーションを配信する構造化されたアプローチが、顧客が適切な情報を受け取ることを可能にします。

 

顧客情報のDBをCCMプラットフォームにつなぎ、AIによる分析を通じて、顧客ごとに適切なチャネルで配信

顧客は、関連する情報だけが伝達されることを期待しています。CCMは、組織が適切な情報を顧客に届けるための様々なコストの削減を支援します。

現場で実証された幅広い経験を持つ、OpenText™ プロフェッショナルサービスは、企業のデジタルトランスフォーメーションを支援しています。

オープンテキストは、IDC MarketScape CCM 2020 Vendor Assessmentのリーダーに選ばれました。

OpenText Exstreamによるカスタマー・コミュニケーション・マネジメントの詳細については、当社のウェブサイトをご覧ください。

 

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