組織は常に、顧客のニーズを把握しながら、顧客とのシームレスで継続的なコミュニケーションを行う必要があります。これは、顧客体験の向上に役立ち、結果としてエンゲージメントの向上と収益の増加につながります
CCMの定義
カスタマーコミュニケーション管理(CCM)とは、組織が顧客に対して、一貫してパーソナライズされた“個客体験”を提供するための手法です。それは、Webサイト、電子メール、ショートメッセージ、郵便やファックスなどの印刷文書まで、複数のチャネルにわたる顧客コミュニケーションの作成から配信までを一貫して管理することで、企業に対する顧客のブランドイメージを改善させます。
CCMは顧客や組織にとってどのようなメリットがあるのでしょうか？
CCMの促進により、組織は1つのプラットフォーム上で顧客とのコミュニケーションを管理することができます。コミュニケーションの内容は、組織内の複数の部署で閲覧、追跡、管理することができるため、リアルタイムで多次元的な顧客行動の追跡に役立ちます。主なメリットは以下の通りです。
- インタラクティブなコミュニケーションをチャネル化して配信する自動化されたサービスが、顧客との関係を強化し、付加価値を高めます。
- 自動化された顧客中心のマルチチャネル出力によるパーソナライズされたコミュニケーションが、顧客体験を向上させます。
- 契約の更新連絡や請求書の送付、未払い請求書の連絡まで、カスタマーサポートの煩わしさを解消します。以下のよう多様なドキュメントニーズに対応しています。
- 大量の顧客に向けた通信をOne-to-Oneにカスタマイズ。
- 簡素化され自動化された文書作成。
- 強化され洗練されたコミュニケーション。
従来のアプローチ
従来、組織内の異なる部門は、各部門が他の部門がいつ何をしているかについての知識を持たずに、顧客とコミュニケーションをとっていました。これにはいくつかの問題点があります。
- 顧客は自身に無関係で冗長な通信を受け取ります。
- 顧客が必要とする重要な情報の受信を逃します。
- 顧客の好むコンテンツやチャネルなどが、さまざまな部門で同期せず、適切なコミュニケーションがとれません。
統一されたコミュニケーション管理でより良い選択肢を
統制のとれたアプローチは、上記の課題を克服するのに役立つでしょう。顧客プロファイルに基づき、複数の関係者が統一されたビューをもつCCMプラットフォームは、顧客に適時適切な情報を提供するのに役立ちます。複数のチャネルとプラットフォーム上でコミュニケーションを配信する構造化されたアプローチが、顧客が適切な情報を受け取ることを可能にします。
- さまざまなソースからの顧客関連データ：営業、財務、マーケティングなどの様々な部門が、CRMなどのデータベースや複数のソースから顧客データを収集し、適切なアクセスを提供します。
- 顧客のプロファイルに即したコミュニケーション：適切な情報をリアルタイムで更新することで、顧客の興味を洞察することができます。顧客プロファイルは戦略的に作成され、特定の顧客のためにパーソナライズされたコンテンツがすべて含まれるように構築されます。また、過去の顧客とのやり取りの履歴を活用して、変化する顧客のニーズや興味を特定することもできます。これは、特定の顧客のためにコンテンツを戦略的にパーソナライズするために重要です。
- マルチチャネル配信：配信されるコミュニケーションには、マーケティング・コンテンツや各種の連絡、印刷物、または取引明細書などがあります。配信は、メールやファックスなどで共有されるデジタル通信や、スマートフォンやタブレットなどで共有されるデバイス固有の通信、はたまた印刷物の郵送まで、さまざまなチャネルを介して行うことができます。
顧客は、関連する情報だけが伝達されることを期待しています。CCMは、組織が適切な情報を顧客に届けるための様々なコストの削減を支援します。
- タイムリーでわかりやすく関連性の高い情報提供により、カスタマーサービスの稼働時間を短縮。
- 顧客が好むチャネルでの配信により、顧客満足度が向上。
- 顧客にフォーカスした質の高いコミュニケーションにより、ブランド価値が向上。
- ターゲットを絞った動的なプロモーションによる収益の増加。
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