インサイド OpenText Exstream – Part 4

単純ではない事務プロセスを合理化する、インタラクティブ

知られざる第3のユースケース

CCM use cases by ForresterForresterはカスタマーコミュニケーションに3つのユースケースがあるとしています。このうちStructuredは、ほぼバッチにあたります。またOn Demandは、Webセルフサービスなども含むオンラインといえます。ではInteractiveとは? 今回はExstreamが強みを持つとされるこの領域をご紹介しましょう。

インタラクティブは人間が介在してできあがる帳票

インタラクティブは、顧客への文書(コミュニケーション)を、必要に応じて、文字通り対話的に編集して、作成する形態を指しています。必要時に、という点ではOn Demandと共通しますが、人間が介在するところがポイントです。

オンライン(On Demand)では、生成されたアウトプットがいきなり完成形です。もしそれに対して何か操作するのであれば、手作業しかありません。これに対してインタラクティブでは、一定の元ネタを人間が編集したり、組み合わせたりすることで、最終形ができあがっていきます。現実の業務では決して珍しい状況ではありませんが、それを「インタラクティブ」だとは、意識していないのが普通です。例えば損害保険の損害サービスでは、お客様それぞれの事故の状況に合わせて必要な書類を送付したり、送付をお願いしたり、結果をご連絡したり、といった業務があります。例えばWordで作成したり、あるいはシステムに打ち込んで出力したものに、必要な添付フォーム等を手作業で同封して送付したりするのが、一般的でしょう。

で、何か問題でも? あるんです! RPAではダメなんです

多くの現場で、さまざまな状況に対応するためのテンプレートが、山のようにできあがっています。それぞれの経験やノウハウが詰まったものではありますが、どれを使ったら効果的なのかも、属人的になりがち。また文言など改定が必要になった際には、対応が大変。うっかり不適切な使いまわしが起こることもあります。発送前に承認しようにも、紙の一式が必要。ワークフローシステムがあっても、紙にスピードが制約されますし、封入と発送が社内でしかできません。

RPAが得意とするような完全な定型処理ではなく、人間ならではの判断やハイタッチを盛り込むには、別のアプローチが必要です。Exstream Interactiveは、プロセスをフルデジタル化。ゼロペーパーワークフローでスピードアップ、コスト削減、品質向上やミスの防止によるリスク低減を無理なく実現します。

Legacy process vs Full digital process by Exstream

いまさらWYSIWYG ― Word、ExcelのいいとこどりをExstreamで

システムに打ち込んで出力して、おや? と思ったらまたシステムに入力して、出力してこのサイクルは、見たままの内容をダイレクトに編集することで圧倒的に効率化できます。そんなWYSIWYG編集といえば、WORDで良さそうですが、さまざまなシステム上のデータを組み込んだり、選択肢から選んだり、条件に応じて自動計算させようとしたりすると、Excelの方が向いています。インタラクティブは、いわばWordExcelのいいとこどりで、新たな選択肢を提供します。

コントロールされた編集体験

Exstream Interactive

インタラクティブの基本として、編集可能な領域と、変更できない領域から構成されています。コンプライアンスに準拠した文言を、うっかり変更してしまうようなリスクはありません。見た目でいえば、白いところは変更不可。青いところだけが編集可能なテキスト領域です。さらに設定により、どのような編集を許可するか、コントロールすることができます。例えば書式も許可すれば、Wordのようにツールバーでフォントの大きさや太字、位置揃えといった段落や文字の書式を設定できます。

またオプションをドロップダウンで選択したり、日付をカレンダーで指定したりすることもできます。

Exstream Interactive Edit Function

ビジネスロジックで作業を自動化

さまざまな動作を組み込んで、自動化することもインタラクティブの真骨頂。整合性のチェックを組み込むことも簡単です。

この例では、チェックボックスを選択すると、適用する割引が自動的に設定され、対応する割引金額が算出されて合計金額に反映し、文言や別ページのメッセージ内の金額にも反映しています。

同封、承認をフルデジタル化、ゼロペーパーで

お送りする資料や記入用紙もダイアログから選択すれば完了。関連する説明文も自動的に組み込まれます。別途手作業で紙をピッキング・同封することなく、そのままデジタルで確認・承認できるので、印刷・発送を外部に委託することもできます。

Select attachement from list.

イメージをアップロード、ペースト

事故現場の写真や地図、ぬくもり感を伝える手書きメッセージなどを、画像ファイルからアップロード、あるいはクリップボードからペーストできます。

Upload / Paste image

「控え」も簡単、自動化

コールセンターで対応した際に、控えを担当者や代理店にも残すことも、よくあります。こうした場合でも、ダイアログから指定するだけで、自動的に必要な控えが生成されます。合わせて専用のカバーページや、現物と区別するためのウォーターマークを、控えにだけ加えることもできます。

Receipient

印刷だけではなく、Eメールでも、さらにWordでも

最終形はPDFだけでなく、Eメールも同時に面上そのままながら、編集を進めることができます。

Email to be previewed

さらに先方での編集も必要な契約書等であれば、Wordで出力して渡し、以降のやり取りを進めることもできます。

誰がどこをどう編集したのか、履歴で一目瞭然

編集した履歴を残すことで、コンプライアンスに加えて、変更されたところだけをチェックすれば済むので、承認時の確認作業も効率化します。

Revision

差し込みテンプレート化の裏技

編集した内容に、データを差し込んで、多くの宛先に配信することも可能。裏技的ですが、規定されたレイアウトに現場でコンテンツを組み込んで、現場主導のキャンペーンを実施する応用もできます。

返送もデジタル化で究極のペーパーレス  – Exstream ⇒ Eメール ⇒ DocuSign ⇒ 即完了

お客様に押印やサインをお願いしているような文書を、DocuSignでデジタル化すれば、圧倒的なスピードとコスト削減を実現できます。Exstream Interactiveが、グローバルに豊富な実績で応えます。

これはもう、ドキュメント指向のアプリケーション ― なのに、開発は簡単な帳票

ここまでくると、対話的な編集の域を超えて、アプリケーションそのものとしても活用できるパワーを備えていることが分かります。タブレットなどで、最終的にドキュメントを生成するようなアプリケーションであれば、Exstreamでシンプルに簡単に、またメンテナンス性高く、構築することができます。しかも、開発は普通の帳票とまったく同じ。動作を+αするだけです。

B2Bで求められるドキュメントは、しばしば営業活動のボトルネックとなります。たとえ複雑なロジックが必要なドキュメントでも、次のビデオのように、効率化できます。

3のユースケース、インタラクティブ。そこには、RPAが不得意な、単純ではない事務プロセスを合理化するための鍵が隠されています。

 

次回は、ビジネスの成長に効く、マーケティング機能をご紹介します。

インサイド OpenText Exstream

Nobuaki Kakimoto

Nobuaki Kakimoto is a Solution Consultant for CCM, CEM and Capture. He has over 25 years IT experience with Hewlett-Packard and now OpenText. He is a member of Japan Marketing Association (JMA) and Certified for Communication design by UCDA (Universal Communication Design Association.

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