企業が激しい競争をリードするカギは、優れたカスタマーエクスペリエンスの提供です。その成功への道を開くために、マーケターやLOB(ビジネス部門)は、CRMやERPなどのSoR (System of Record: 正確な記録のためのシステム)機能を強化して、ユーザーが真のデータドリブン オムニチャネル エクスペリエンスを作成し、1 to 1のパーソナライズを超えるインディビジュアライズ(個別化)を行い、そして配信できるようにするソリューションを必要としています。そのソリューションは、そのまま大規模にスケールし、運用効率も高めることが求められます。
OpenText™ は、デジタルエクスペリエンスチームの生産性を向上し、インディビジュアライゼーションを加速する新機能を、OpenText™ Exstream™ (CCM: カスタマーコミュニケーション管理)、OpenText™ TeamSite™ (WCM: Webコンテンツ管理)、OpenText™ Explore (VoC: Voice of the Customer)、OpenText™ LiquidOffice™ (インテリジェント フォームオートメーション)、OpenText™ Qfiniti (コールセンター最適化)、OpenText™ Output Server (セキュア印刷配信)に提供します。
またシームレスなオペレーションとスケーラビリティを備えた拡張機能を提供するハイブリッドクラウドインテグレーションも、TeamSite、OpenText™ Optimost™ (Web最適化)、OpenText™ Media Management (DAM: デジタル資産管理)、OpenText™ Hightail (コンテンツ制作コラボレーション)に提供します。
OpenText™ Exstream: さらなる自由をユーザーに
ビジネスユーザーは、コンテンツ、配信チャネル、およびタイムリーであること、といった多様な側面から顧客の期待に応えるコミュニケーションを作成・配信する必要があります。Exstream 16.6は、IT部門に頼ることなく、すべてのチャネルに渡ってコミュニケーションを作成・管理するアジリティを向上する新機能によって、ビジネスユーザーが到達できる成功の範囲を拡大します。
Exstreamの機能強化は次の通りです。
- ブラウザベースのデザイン、オーサリング、インタラクティブな編集によるセルフサービス: デザイン、オーサリング、インタラクティブ環境を接続することによって、プロセスのボトルネックを削減し、多様なチャネルに渡るコミュニケーションを柔軟に管理できます。
- インテリジェント コネクテッドコミュニケーション：双方向コミュニケーションを簡単にオーケストレーションすることができ、またEメールとSMSによる通知を使って、最適なタイミングでの顧客へのコンタクトが可能となります。
- 作成と配信のステップ、そしてバックアップ配信チャネルも含むすべてのコミュニケーションの処理フローを、直感的なWebベースのドラッグ アンド ドロップ インターフェイスで、グラフィカルにモデリングすることができます。
顧客へのコミュニケーションを意義深い顧客との対話に変える方法については、ExstreamのWebサイトを参照してください。
OpenText™ TeamSite: インテリジェントなコンテンツオートメーション
デジタルエクスペリエンスデザイナーは、無限の数のカスタマージャーニーや嗜好、チャネルなどで顧客に応えるために、増大する複雑さに対処しなければなりません。AIとML(機械学習)の機能により、TeamSiteは自動化されたプロセスを生成し、マニュアル作業を削減し、ユーザーがより正確で創造的であることを可能とします。
TeamSiteは次の新機能を提供します。
- インテリジェント コンテンツサジェスチョン: 関連するコンテンツをより迅速に見つけられるようにすることで、ユーザーは価値の高いコンテンツの作成に集中することができます。
- AI生成コンテンツサマリー：さまざまなエクスペリエンスで使用するために、コンテンツの新しいバリエーション生成を自動化します。
- インテリジェント アセットタギング: AI搭載メディア分析サービスを使って、メタデータを自動的に生成します。
デジタルエクスペリエンスの作成を、より簡単に、より速く、そしてパワフルにする方法の詳細については、TeamSiteの Webページをご覧ください。
OpenText™ Media Management: コラボレーションと配信がより簡単に
マーケターは、多様なステークホルダーが関わる複数のプロジェクト、そして増加を続けるアセットに直面しています。Media Management最新バージョンは、コラボレーションとアセットの配信をシンプル化する新機能を提供します。
Media Managementは次の新機能を提供します。
- 機械学習によるコグニティブ メディアサービスおよびAIとの拡張されたインテグレーション。
- コラボレーションソリューションであるOpenText™ Hightailを使ったエージェンシーとのシームレスなコラボレーション。
- Accelerated File Transferにより、コンテンツへのアクセスを向上。
- ジョブ、タスク、リソースを追跡・管理するカレンダービューにより、プロジェクト管理を向上。
【日本未提供】OpenText™ Explore とOpenText™ Qfiniti: 顧客をより深く理解
コールセンターや広範なチャネル(ソーシャルメディアやチャットボットなど)を通して顧客からの声を収集・分析し、問題やリスクのより迅速な特定、視覚化、理解によって、より良い意思決定を可能とします。
VoC (Voice of the Customer)ソリューションであるQfiniti とExploreは、AIインテグレーションを活用し、次の新機能を提供します。
- VoC (Voice of the Customer)インサイトの包括的な可視化
- 通話内でエージェントと顧客を識別する、新しいMagellan (OpenText AIプラットフォーム)アルゴリズム
- Exploreが対応可能な対話の種類をより広範に拡大: 電話、Eメール、チャット、アンケートなど
- Magellan BIによる可視化
カスタマーエクスペリエンス インサイト戦略に対するOpenTextのサポートについては、QfinitiとExploreの Webサイトをご覧ください。
【日本未提供】OpenText™ LiquidOffice: インテリジェント フォームオートメーション
顧客データの収集と自動処理は、カスタマーエクスペリエンス変革の鍵となります。LiquidOfficeは、WebおよびPDFフォームを使った顧客データの収集と効率的な処理を実現するインテリジェント フォームオートメーションソリューションとして進化しています。
LiquidOfficeは次のイノベーションを提供します。
- 従来型の処理のために、あらゆるフォームへのアクセスをホスト、提供
- PDFフォーム処理の自動化: Exstreamを始めとする、どんなアプリケーションによって作成されたフォームも処理可能
- Web フォーム処理の自動化: TeamSite を始めとする、どんなアプリケーションによって作成されたWeb フォームも処理可能
インテリジェントフォームオートメーションの詳細については、LiquidOfficeのWebサイトをご覧ください。
【日本未提供】OpenText™Output Server: セキュアな印刷アクセス
OpenText™ Output Server は、プリンタやFAXからEメールやWebに至るあらゆる配信先に対して、分散環境および非分散環境でリソースを出力するための印刷ジョブの確実な配信を保証します。
Output Serverは次の拡張機能により、より良いインテグレーションとセキュリティを提供します。
- セキュアアクセス: プリンタでの認証後にドキュメントを印刷
- Exstreamインテグレーション拡張: ラベル印刷などのドキュメント生成機能
- RightFaxインテグレーション
- InfoArchiveインテグレーション
- セキュリティ向上のためのOTDSインテグレーション強化
OpenText™ Experience Release 16 EP6によって、すばらしいカスタマーエクスペリエンスの提供が、より簡単になります。
より詳細について:
OpenText Experienceポートフォリオ全体を構成する製品と機能の詳細については、次をご参照ください。
- OpenText TeamSite EP6新機能 – What’s new? (英語)
- What’s new in OpenText LiquidOffice EP6 (英語)
- What’s new in OpenText Qfiniti and Explore EP6 (英語)
(当ブログは2019年7月11日に米国で発表された Announcing OpenText Experience EP6ブログ記事を抄訳・補足したものです)